PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES (PQR)

TON AMOUR S.A.S. dispone de canales de atención para que nuestros clientes puedan presentar peticiones, quejas, reclamos o solicitudes relacionadas con nuestros productos, pedidos, entregas, pagos o atención recibida.

Las PQR podrán presentarse a través de:

WhatsApp: +57 305 398 7938
Correo electrónico: tonamourchocolatier@gmail.com

¿Qué debe contener una PQR?

Para poder revisar y responder adecuadamente una solicitud, el cliente deberá proporcionar:

• Nombre completo.

• Número de contacto.

• Correo electrónico, cuando corresponda.

• Número o referencia del pedido, si aplica.

• Fecha de compra o entrega, cuando corresponda.

• Descripción clara y detallada de la solicitud, queja o reclamo.

• Fotografías, videos, comprobantes de pago u otros documentos cuando sean necesarios para verificar el caso.

Si la información suministrada es insuficiente para identificar el pedido o revisar la situación, TON AMOUR S.A.S. podrá solicitar información adicional antes de emitir una respuesta.

Recepción y tiempo de respuesta

Una vez recibida una PQR, TON AMOUR S.A.S. realizará su registro y revisión.

La recepción de la PQR será confirmada dentro de un plazo máximo de un (5) días hábiles, siempre que el mensaje haya sido recibido a través de alguno de nuestros canales oficiales y contenga información que permita identificar al solicitante.

La respuesta definitiva será enviada dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción de la PQR.

Cuando la solicitud pueda ser solucionada antes de dicho plazo, TON AMOUR S.A.S. podrá responder anticipadamente.

Si para resolver una solicitud resulta indispensable que el cliente proporcione información adicional, el tiempo necesario para obtener dicha información podrá ser requerido antes de completar la revisión del caso.

La respuesta será enviada al número de WhatsApp, correo electrónico o medio de contacto suministrado por el solicitante.

PQR relacionadas con productos o pedidos

Cuando una PQR esté relacionada con el estado, calidad, contenido, presentación o entrega de un producto, el cliente deberá reportar el inconveniente dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la fecha y hora en que TON AMOUR S.A.S. registre la entrega del pedido, de acuerdo con las condiciones establecidas en nuestra política de cambios, devoluciones y retracto.

El plazo se contará desde la entrega registrada por TON AMOUR S.A.S., y no desde el momento en que el comprador, destinatario o tercero autorizado abra, revise o tenga personalmente el producto.

Las solicitudes recibidas después de transcurridas las veinticuatro (24) horas no serán aceptadas para cambios, devoluciones, reposiciones o reembolsos relacionados con inconvenientes que no hayan sido reportados dentro de dicho plazo.

La presentación de una PQR no significa que TON AMOUR S.A.S. deba aceptar automáticamente la solicitud realizada. Cada caso será revisado con base en la información y evidencias suministradas.

PQR presentadas por personas diferentes al comprador

Cuando una PQR esté relacionada con un pedido realizado por una persona diferente al solicitante, TON AMOUR S.A.S. podrá solicitar información que permita verificar la relación del solicitante con la compra.

TON AMOUR S.A.S. no entregará a una persona información personal, datos de contacto, información de pago, datos del comprador, datos del destinatario ni información relacionada con otra persona que haya realizado un pedido, únicamente por el hecho de que dicha persona presente una PQR o solicite dicha información.

Cuando el solicitante no sea el titular de la información o no pueda acreditar que se encuentra autorizado para recibirla, TON AMOUR S.A.S. podrá limitar la información suministrada y responder únicamente sobre los aspectos que puedan ser comunicados al solicitante.

PQR relacionadas con pagos o transacciones

Cuando una PQR esté relacionada con un pago, una transacción o una compra realizada a través de una plataforma o medio de pago, TON AMOUR S.A.S. podrá solicitar los comprobantes y datos necesarios para identificar la operación.

TON AMOUR S.A.S. no suministrará información confidencial de otras personas relacionada con una transacción, incluyendo datos personales, información bancaria, información de tarjetas, documentos de identidad, direcciones, números telefónicos u otros datos privados.

La información correspondiente a una transacción será suministrada únicamente al titular de la compra, a una persona debidamente autorizada o cuando exista una solicitud válida de una autoridad competente.

Revisión de la PQR

TON AMOUR S.A.S. podrá solicitar fotografías, videos, comprobantes, conversaciones, referencias del pedido u otra información necesaria para verificar los hechos.

La falta de información o evidencia necesaria para revisar una situación podrá impedir que TON AMOUR S.A.S. determine la existencia del inconveniente o adopte la solución solicitada.

Cuando la revisión permita determinar que existe un inconveniente atribuible a TON AMOUR S.A.S., se informará al cliente la solución correspondiente.

Cuando la revisión determine que la situación no es atribuible a TON AMOUR S.A.S., o que la solicitud no corresponde a las condiciones aplicables al pedido, se informará al cliente la razón por la cual la solicitud no será aceptada.

Canales oficiales

Las PQR deberán presentarse únicamente a través de los canales oficiales indicados en esta política:

WhatsApp: +57 305 398 7938
Correo electrónico: tonamourchocolatier@gmail.com

Los mensajes enviados a redes sociales, números diferentes al indicado o cuentas personales de colaboradores de TON AMOUR S.A.S. no se considerarán canales formales para la presentación de una PQR.

Cierre de la solicitud

Una vez emitida la respuesta correspondiente, se considerará atendida la PQR.

Si el cliente presenta una nueva solicitud sobre el mismo asunto sin aportar información adicional que permita modificar o complementar la revisión realizada, TON AMOUR S.A.S. podrá remitir nuevamente a la respuesta previamente emitida.

La presentación de una PQR no suspende ni modifica los plazos establecidos en nuestra política de cambios, devoluciones, retracto o cancelación de pedidos.